Довольно часто на букинге я встречаю низкие оценки у вполне себе хороших отелей с гневными комментариями про то, что «аферисты», «дважды списали с карты деньги и отказались возвращать» ну и связанное с этим «ужасный сервис», «испортили отпуск» и так далее.
С одной стороны, понятно недовольство отдыхающих — денег нет, сиди разбирайся как их вернуть. С другой стороны, это банальная финансовая неграмотность, которая оборачивается незаслуженно заниженными рейтингами для отелей. Хочу сберечь отельерам и гостям свои нервы, поэтому перейдём непосредственно к феномену двойного списания.
Матчасть.
Основное: процесс оплаты проживания в отеле делится на две части — авторизация и списание. Когда сумма авторизована (этап 1), платёж находится в статусе HOLD (статус 1) — т. е. деньги «заморожены» на вашей карте торговой точкой (отелем), но пока что не списаны. Когда деньги списаны окончательно (этап 2) — платёж переходит в статус CONFIRMED (статус 2), т. е. окончательно подтверждено. Итого 2 этапа, каждому соответствует свой статус платежа.
Про СМС от банка: многие пользователи банковских карт не знают о таком делении и считают, что СМС от Сбербанка о том, что баланс изменился в меньшую сторону = деньги списали, всё окончательно и бесповоротно. На самом деле нет. СМС/уведомление приходит в момент авторизации.
Дополнение 1: у каждого банка есть максимальный срок, в течение которого операция может находиться в холде (статус 1) — это может быть 11/20/30 дней, по истечению которого банк автоматически отменяет операцию (для держателя карты это выглядит это как отмена транзакции, баланс увеличивается).
Дополнение 2: авторизованная, но не списанная сумма может быть отменена банком не только в автоматическом режиме по прошествию N дней (см. предыдущий пункт), но и в ручном режиме по запросу банка, при наличии документов, которые подтверждают, что торговая точка (отель/магазин/etc) не претендуют на авторизованную сумму. Список таких подтверждающих документов может меняться от банка к банку, но как правило это: чек об отмене авторизации / переписка с продавцом, где он говорит что данную операцию он отменил и за деталями нужно обратиться в банк / счёт из отеля с указанием финальной суммы списания.
Теперь к практике, как это всё работает на конкретном примере:
- Вы приехали в отель и на ресепшен прокатали вашу карту Сбербанка, вам пришла SMS о том, что баланс уменьшился на 2100 $. Это произошла авторизация. Деньги заблокированы и находятся в статусе HOLD. Окончательно они не списаны.
- Вы отдыхаете, скажем, неделю и всё это время кушаете в ресторане, ходите в СПА и все траты записываете на номер. За отпуск у вас накапало ещё 900 $.
- Спустя неделю вы выселяетесь. Отель:
- отменяет авторизацию на 2100 $
- списывает корректную сумму 3000 $ с учетом минибара, ресторанов и прочих услуг в процессе отдыха.
Российские карты работают так, что банк видит отмену авторизации не моментально, но вот списание видит тут же. В итоге вы видите только ещё одно списание на 3000 $. Ну и тут начинается шок, катастрофа, в ерните деньги, вот СМС от банка и т. д.
Что делать если произошло повторное списание при выселении:
- Быть готовым к такому повороту
- При выселении попросить отель предоставить вам:
- подтверждение отмены первой авторизации на 2100 $ (чек об отмене/написать официальное письмо на почту)
- финальный счёт на 3000 $ или total bill, его дают при выселении, там всё расписано — что сколько стоит.
- Не страшно, если вам дадут только пункт (б).
- Подробно написать в поддержку банка, текст примерно такой:
Добрый день! 10 июля Nobu Hotel авторизовал по моей карте 2100 $. Сегодня отель отменил эту авторизацию и списал корректную сумму 3000 $. Первая сумма авторизации, 2100 $, пока что не вернулись. Просьба сделать запрос на отмену этой авторизации. Чек об отмене и финальный счет во вложении. Спасибо. - Быть готовым к тому, что в поддержке вам предложат ждать автоматической отмены авторизации (см. выше дополнение 1). Тут важно корректно объяснить в настойчивой форме, что вы не готовы ждать и просите отменить операцию вручную, т. к. у вас есть подтверждающие документы.
Как избежать двойного списания:
- Платить в отеле наличными
если в отеле обязательно платить картой:
- При заселении попросить отель сразу списать необходимую сумму за проживание, без авторизации, а именно charge. Практически всегда отель понимает и без проблем идёт навстречу.
если отель говорит, что обязательно нужен депозит, а в таком случае списать средства сразу нельзя:
- Если в отеле обязательно нужен депозит — попросите оплатить проживание картой, а депозит оставить наличными. При выезде вам просто вернут наличные без манипуляций с банковской картой.
если и так нельзя:
- При выселении попросите ни в коем случае не отменять первую авторизацию, а наоборот — подтвердить её (это раз) и списать недостающую сумму отдельной операцией (это два).
Лично проверял все четыре способа — они отлично работают! И к слову, лично мне намного легче было договориться с отелем, чем потом выяснять в поддержке банка, что произошло и почему они не могут снять холд с операции. Всем добра и хорошего отпуска!
